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便民服务“四位一体”化和“五化式”候诊

关键字:  文章来源:武汉国医堂胃肠医院  时间:2012-09-22 11:45 字号:T|T

“不管您在何方,有何要求,在这里都能得到帮助。”武汉国医堂医院便民服务中心负责人衷心的说。便民服务中心设在医院一楼,统一标识和服装后,标记醒目,病人一进入门诊大厅一目了然,很快便可知道便民服务中心工作人员的服务职能。

据了解,由总服务台、病人投诉接待室、综合取报告处、检查预约中心组成的便民服务中心,做到“四个统一”:统一服装、统一标识、统一服务规范、统一服务理念,四位一体,多点分布,点面结合,从细节上入手凸显服务品质。

武汉国医堂医院工作人员介绍,设立了“四位一体”的便民中心后,病人不需要在门诊上上下下,来回奔波,特别对于年老体弱、外地病人等不熟悉医院布局、就诊流程的病人,更能体现出其合理便捷的优势。便民服务的内容和亮点如下:

1.  整合力量,四位一体

随着医院业务的拓展,医院在原先基础上,对便民服务中心进行了有效的整合,新的便民服务中心下设总服务台、病人投诉接待室、综合取报告处、检查预约中心,做到“四个统一”。

武汉国医堂医院工作人员介绍,从平面铺开发展到了纵向整合,在最大程度上体现了以人为本的服务理念,减少了病人无效往返,优化了就诊流程。

2.  布局合理,服务细致

四个部门分设在不同楼面、服务内容各有侧重,对外统一为便民服务中心,对内功能细分、环环相扣。病人就医过程中遇到任何问题,只要在所在楼面找到其中任何一个部门,通过内部的流转程序以及相关制度都能得到很好解决。

总服务台设在门诊一楼,集预检、分诊、咨询和便民服务于一体,推出12项与病人就医密切相关的便民措施,以图标形式上墙公示。

开展便民自助服务,由工作人员现场指导,可以自助挂号、医院概况查询、专家特色及就诊时间介绍、医疗收费标准公布、个人就诊信息查询等,均能一站式完成,大大方便了病人。

检查预约中心承担了武汉国医堂医院90%检查项目的预约,病人能够按照自身情况挑选检查时间,特别有多项检查时,能合理安排检查时间和检查顺序,减少病人往返。

与之相邻的是综合取报告处,它涵盖了全院所有的报告发放,病人在一处就能取得所有的报告,放射科报告更是做到了随到随打印,在节省人力物力的同时大大方便了病人。

3.   设立特色服务,排忧解难

另外,武汉国医堂医院还开展双语和手语等特色服务和投诉接待室,专门解决病人就医过程中的各种困难,解答疑难问题,听取病人的意见和建议,推动服务质量的持续改进。

在便民服务“四位一体”化实施的同时,武汉国医堂医院为极大方便病人就诊,也实行了“五化式”温馨候诊措施,同时营造了温馨的候诊环境,让病人感受到在等候中有细节服务,其平均候诊时间缩短了2小时左右。“五化式”服务的内容具体包括下面几点!

1、流程上的人性化

武汉国医堂医院以方便病人为主线,调整布局优化流程,开设了周六、周日全天门诊和周一至周五黄昏门诊;调整胃肠科复诊流程,就诊与检查错峰服务;在高峰时段,实行流动式预检;实施信息集成,让病人及时了解候诊情况。

2、门诊就医预约化

通过社区、网上、电话、现场预约等途径,进行实名制预约,并于就诊前一天进行电话确认。开通了"预约热线",武汉国医堂医院配备专职资深人员解答病人提出的各种问题。

3、信息服务便捷化

武汉国医堂医院实行付费“一卡通”,医嘱开出后,病人可直接进行检查并实施现场扣款,解决病人多次往返付费的问题;开通候诊短信息排队系统,系统会在候诊前10人时短信提醒就诊。

4、候诊关怀温馨化

建立门诊"大堂经理"值班制团队,以温馨提示语言引导病人文明候诊,全程陪同行动不便的病人就医;在候诊区播放病人喜闻乐见的娱乐节目,让病人安心候诊。

5、健康教育多样化

在候诊区域,武汉国医堂医院健康保健知识宣教上墙;播放健康教育片;发放胃肠保健宣传资料;设有报架供候诊时阅读;现场有专人解答病人提问,提供健康咨询服务。

 

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